Nắm Vững Và Thực Hiện Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng
(Chuyên đề 3 ngày)

Khi việc kinh doanh thay đổi theo chiều hướng phải hiểu khách hàng và tăng giá trị của họ thì áp lực kinh doanh của việc thực hiện giải pháp thương mại trong việc quản lý quan hệ khách hàng toàn cầu (Enterprise Wide CRM) càng tăng cao.  Những tiến trình và kỹ thuật quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đang được nhìn nhận như là một lĩnh vực có tiềm năng cực lớn trong việc thu được lợi nhuận cạnh tranh ở môi trường kinh doanh đòi hỏi cao này.

CRM đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của tổ chức của họ và cung cấp mẫu cho việc định vị vòng đời khách hàng: những lợi ích thu được, sự duy trì và lòng trung thành. CRM là một phương pháp hỗn hợp cung cấp một sự kết hợp hoàn hảo giữa bán hàng, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ lĩnh vực tiếp thị và những chức năng khác liên quan đến khách hàng. CRM phối hợp mọi người, tiến trình và kỹ  thuật nhằm tạo một mối quan hệ tốt nhất giữa tất cả khách hàng, thành viên trong kênh phân phối, khách hàng nội bộ và nhà cung cấp. CRM là đòn bẩy giúp Internet phát triển, nuôi dường và duy trì những mối quan hệ quan trọng này.

Bạn sẽ học gì?

Chuyên đề 3 ngày này sẽ giới thiệu và giải thích những nguyên tắc của CRM. Bạn sẽ học về những tiến trình kinh doanh CRM khác nhau và làm cách nào để kiến trúc một giải pháp triển khai phương án kinh doanh của bạn. Đặc biệt, chuyên đề sẽ bao gồm những chủ đề sau:

·   CRM là gì và tại sao nó cần thiết cho tương lai công việc kinh doanh
    của bạn?
·   Tiến trình kinh doanh đòi hỏi gì để hỗ trợ vòng đời khách hàng?
·   Kho dữ liệu là gì và tại sao nó là chìa khoá cho việc thực hiện thành
    công CRM?
·   Để CRM thành công cần có những gì?
·   Những bẫy trong việc thực hiện CRM và những cách thức để tránh.

Cuối chuyên đề những người tham dự sẽ nhận thức rõ và hiểu thấu đáo: CRM là gì, những thuận lợi của nó, nó có lợi gì cho việc kinh doanh của bạn. Chuyên đề sẽ cung cấp một số lượng lớn những ví dụ thực hiện thành công CRM ở những công ty quốc tế.

Ai sẽ tham gia?

Chuyên đề này dành cho  tất cả những chuyên viên kinh doanh và CNTT có hứng thú trong việc đề cao khách hàng và liên quan đến việc lập kế hoạch, thực hiện và quản lý giải pháp CRM gồm:

·   Nhà quản lý và phân tích tiếp thị.
·   Nhà quản lý và chuyên gia cơ sở dữ liệu tiếp thị.
·   Nhà quản lý CRM
·   Nhà quản lý CIO’s/IT
·   Nhà quản lý chiến lược và phương tiện truyền thông tiếp thị.
·   Nhà quản lý sản phẩm

Ưu tiên có hiểu biết về hệ thống cơ sở dữ liệu và kỹ thuật web.

1.Sự phát triển của CRM
·    Viễn cảnh thay đổi của nền CN
·    Những đòi hỏi mới của khách hàng
·    Sự gia tăng của các kênh
·    Phương thức tiếp thị sản phẩm 1-1
·    Sức mạnh được chuyển giao cho khách hàng
·    Internet là thị trường mới

2.Tại sao là CRM ?
·    Lòng trung thành của khách hàng
·    Giá trị của khách hàng
·    Cách tiếp thị 1 - 1
·    Tại sao tôi lại cần CRM ?

3.CRM là gì?
·    Định nghĩa CRM

4.Lợi ích CRM 
·    Đề xuất giá trị của CRM
·    Hạ giá và cách tránh
·    Phát triển thu nhập
·    Lợi ích kinh doanh

5.Giới thiệu kho dữ liệu
·    Định nghĩa kho dữ liệu
·    Tiến trình On-line Transaction (OLTP)
·    Tiến trình On-line Analytical (OLAP)
·    Xuất, chuyển và nạp vào
·    Sự kinh doanh thông minh
·    Khai thác, truy vấn và báo cáo dữ liệu

6.Trước khi kiến trúc giải pháp CRM
·    Nhắm đúng khách hàng
·    Cung cấp tầm nhìn 360^o
·    Có kinh nghiệm tổng hợp về khách hàng
·    Hòa nhập Internet

7.Kiến trúc CRM
·    Vòng đời khách hàng:  Tiếp xúc/Chọn lựa/Mua hàng/Dịch vụ    
     hậu mãi
·    Tiến trình kinh doanh CRM
·    Những yếu tố CRM

8.Tiến trình kinh doanh CRM
·    Tiến trình tiếp thị
·    Tiến trình bán hàng
·    Tiến trình hỗ trợ và dịch vụ hậu mãi

9.Những yếu tố CRM
·    Tính cộng tác của CRM
·    Tính định hướng CRM
·    Tính phân tích của CRM

10.Thực hiện CRM
·    Khung mẫu cho thành công
·    Những bẫy để tránh
·    Những phương pháp thành công

11.Toàn cảnh thị trường CRM 
·    Cách chọn lựa người phân phối
·    Cách chọn lựa sản phẩm
·    Cách chọn lựa thị trường